Service-Profit Chain

Service-Profit Chain

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Há mais de duas décadas atrás foi apresentado um modelo que estabelecia uma relação directa entre a satisfação dos funcionários, a fidelização dos consumidores e a rentabilidade da organização. Service-Profit Chain foi o nome atribuído à estrutura desenvolvida e se ainda hoje o modelo é desconhecido para muitas organizações, a verdade é que ele é aplicado há vários anos por empresas que desta forma conseguiram diferenciar-se com sucesso da sua concorrência.

Estávamos em 1994 quando 5 investigadores da Harvard Business School (James L. Heskett, Thomas O. Jones, Gary W. Loveman, W. Earl Sasser, Jr. e Leonard A. Schlesinger) publicaram o artigo Putting the Service-Profit Chain to Work e apresentaram ao mundo a ideia de que funcionários satisfeitos conduzem à fidelização dos consumidores que por sua vez gera maior rentabilidade.

O texto começa por destacar o facto dos executivos de topo das melhores organizações de serviços privilegiarem o foco nos funcionários da linha da frente e o foco nas necessidades dos seus clientes em detrimento dos objectivos de rentabilidade ou de quota de mercado. Neste novo paradigma, os factores que geram proveitos passam a ser:

  • O investimento nas pessoas;
  • A tecnologia de apoio aos funcionários da linha da frente;
  • Processos de recrutamento e formação melhorados, e;
  • Um sistema de recompensa ligado ao desempenho dos funcionários.

Nesta nova perspectiva, a forma como se mede o sucesso também sofreu alterações. É necessário utilizar técnicas que sejam capazes de ajustar o impacto da satisfação, da fidelização e da produtividade dos funcionários no valor dos produtos e serviços prestados, por forma a permitir que os gestores possam promover a satisfação e fidelização dos consumidores e avaliar o impacto correspondente na rentabilidade e crescimento da organização.

Os elos de ligações do Service-Profit Chain

Como já foi referido, o Service-Profit Chain assenta na relações que se estabelecem entre rentabilidade, a fidelização dos clientes e a satisfação dos funcionários. Os elos de ligações são os seguinte:

  • A rentabilidade e o crescimento são estimulados pela fidelização do cliente;
  • A fidelização é um resultado directo da satisfação do cliente;
  • A satisfação é amplamente influenciada pelo valor dos serviços prestados;
  • O valor é criado por funcionários motivados, leais e produtivos;
  • A satisfação dos funcionários deriva sobretudo de serviços de apoio de alta qualidade e de políticas que permitem aos funcionários a entrega de resultados aos clientes.

Ligações do Service-Profit Chain

É importante referir que para os autores do artigo, a liderança está subjacente o sucesso da cadeia.

We embarked on consciously building Virgin into a brand which stood for quality, value, fun and a sense of challenge. We also developed these ideas in the belief that our first priority should be the people who work for the companies, then the customers, then the shareholders. Because if the staff are motivated then the customers will be happy, and the shareholders will then benefit through the company’s success. – Richard Branson

Para saber mais sobre Service-Profit Chain recomendo a leitura de The Service-Profit Chain – How Leading Companies Link Profit and Growth To Loyalty, Satisfaction and Value, um livro escrito por 3 dos 5 autores do artigo Putting the Service-Profit Chain to Work.

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